最後，我們準備好要成為服務型領袖了嗎？

Dr. John Stahl-Wert

史達偉博士

哈佛商學院UPS基金榮譽教授James Heskett 於2013年初寫 了一篇極具挑戰性的文章，題目為《為什麼「僕人式領導」 不是更普遍？》。在這篇簡短的文章中，Heskett並沒有直接給讀者指明答案。這對於一些讀者來說，比較遺憾，因為他們想成為更好的領袖，並且想知道僕人式領導是否有所幫助。

眾所周知，一些古老的宗教傳統都推崇僕人式領導，并把其作為一種美德。耶穌在《馬太福音》二十章說：「你們 中間誰願為大，就必做你們的用人」，而且強調他自己「不是要受人的服事，乃是要服事人」。老子也曾說：「太上， 下知有之……功成事遂，百姓皆謂『我自然』。」這兩種說法有相通之處。

在現代，羅伯．格林里夫 (Robert Greenleaf) 於1977年 出版的名著《僕人作領袖》中重新提出「僕人式領導」這一 概念。與老子的想法相似，格林里夫提出以下問題 —「受到服務的人是否有所收穫？即他們得到服務之後，體魄是否更加健康，身心是否更加自由，心智是否更加聰慧，自身是否更加情願為他人服務？」

我們可以把格林里夫的影響力歸因於僕人式領導的現代發展潮流，以及與其相關的某些困惑。格林里夫注意到僕人式領袖的影響，即領袖周圍的人成長，但他並沒有真正提出指導意見，告訴人們如何成為一位僕人式領袖，如何在日常工作中表現，也沒有指明僕人式領導為什麼重要。

在格林里夫之後的這將近四十年間，有關僕人式領導的文獻層出不窮，如今，它已經成為發展迅速的研究、寫作話題。這引發出兩個問題，我將在本文中盡力回答：

（1）Heskett認為僕人式領導不夠普遍，這一說法是否正確？僕人式領導存在的普遍性是否可能已經遠超Heskett的 想象？

（2）為何僕人式領導看起來並不普遍？換句話說， Heskett為何要問這一問題呢？

接下來，我先討論第二個問題 —「為何僕人式領導看起 來並不普遍？」然後再把注意力放在第一個問題上—「僕人式 領導存在的普遍性是否可能已經遠超Heskett的想象？」最後，我會更實效地、從商業的角度，來全盤考慮這一問題。

為何僕人式領導看起來並不普遍？

粗略閱讀James Heskett關於僕人式領導的文章，我們不難發現一個極為重要的問題。在他簡短的文章中，Heskett指 出了僕人式領導的多重類型，但他卻沒有把這些類型統一起來。這樣就產生了一個問題：儘管「僕人式領導」可以成為一個研究領域，但這一領域包括什麼內容，我們還沒有達成一致意見。

有些作者認為，僕人式領導，是關乎領袖的特性品質。 老子談及謙遜、緘默的風格。格林里夫談到一種「願為他人服務的自然感情」。還有人鼓勵對人關懷、自我克制、謙卑謙遜、甚至還提及一些基本道德準則。

另外，一些作者認為僕人式領導，是一種「關係實踐」。僕人式領袖應該關心他人，對人寬容大度，並且善於傾聽。在某些情況下，這些作者還建議僕人式領袖的關懷， 甚至應該是無分彼此的。在Heskett的描述中，這些作者相信，僕人式領袖，「並不把時間浪費在決定為誰服務，以何種順序服務上，他們為組織機構中的每一個人服務」。

還有一部分作者，把僕人式領導當做一套普遍規則。這一陣營中，最著名的是Larry Spears，他曾擔任格林里夫僕人式領導中心的主席多年。他從格林里夫的文章中，提取出十二項準則，即聆聽、同理心、醫治、意識、說服力、構想、 遠見、管家、成長、社群建立、召命及靈性培養。

總的來說，我們發現，僕人式領導文獻中，存在兩個突出的問題。第一，如果僕人式領導就是指以上這些的話，那這什麼都算不上。其次，這些定義或描述，都沒能反映組織領導層日常遇到的嚴峻考驗。我們需要知道我們應該做什麼，為什麼某些行為和準則重要，如何操練這些行為和準則，如何在操練中提高自己，還有如何教導他人去這樣做。

為什麼僕人式領導看起來並不普遍？首先，這個術語本身的表達比較混亂，而且定義它的人相互的意見也不統一。 Heskett指出，「僕人式領袖」，還存在一些矛盾之處。另外，如果「僕人式領導」，不包含可行的、實際的、可測度的、以結果為導向的專業技能，那麼取得成就的領袖，也不願稱自己為「僕人式領袖」。

僕人式領導存在的普遍性，是否已經遠超 Heskett所察覺的？

簡言之，確實如此。Heskett援引Mark Stanley的話說， 「這兩個詞組互相矛盾 — 僕人和領袖 …… 更合適的說法，應該是『服務型領袖』。格林里夫在創造這個術語的時候 …… 他 所講的，完全是關於領袖如何服務，而非領袖如何當僕人。」

一旦把「僕人式領袖」這一說法轉換為「服務型領袖」，我們就會意識到，所有偉大的領袖，都樂於服務。他們為顧客服務、為人民服務、為崇高的目標服務、為組織服務，并把事業的健康發展和生命力，放在個人利益之上。相反，自私的領袖，會毀滅組織，打壓民眾，欺騙成性，降低顧客的信任。任何偉大的組織，領袖都懂得他們一定要服務。

在這一點上，老子和格林里夫犯了共同的錯誤。雖然關於僕人式領袖的說法，就其本身而言都沒錯 —— 無論是領袖的特性品質，還是願為他人服務的「自然感情」，然而，這些特質都忽視了很重要的一點。是的，僕人式領袖要謙卑正直，但問題是「為什麼？」為什麼僕人式領袖應該是謙卑正直的人？換句話說，為什麼僕人式領袖要按照這樣的標準去做？

原因是，僕人式領袖（我稱之為服務型領袖）知道他們的生命，並不屬於自己。服務型領袖知道他們在世間的任務就是服務。他們把自己放在第二位，因為他們有更偉大的使命。他們追求卓越，因為這不是關乎他們自己。久而久之， 當明白我們在世間的任務是服務別人，而不是被別人服務， 那麼正如耶穌所構想的，我們就進入成長，學習，性格塑造的考驗時期，并因此培養出格林里夫和其他作者所描繪的特質。

這也是為什麼我們更喜歡「服務型領袖」這一表達。實際上，全世界有很多偉大的服務型領袖。他們服務顧客，服務品質高、安全和卓越。他們服務他們的工人，因為他們知道，偉大的人民，創造偉大的公司。他們服務自己的良知、 服務投資者。他們把他人、組織、正直、使命放在個人之 上。

所謂的「僕人式領袖「（我稱之為「服務型領袖」）， 遠比Heskett想象的普遍的多。訪問任何一家高效的組織機 構，你都會發現這樣的一位負責人，他/她始終記得，顧客需要得到優越的服務。這樣的領袖已經意識到，如果服務顧客的人，自己也沒有得到良好的服務，那麼，他們也不會很好的去為顧客服務。

例如，Ritz-Carlton酒店亞太地區副總裁，香港Ritz Carlton酒店總經理Mark DeCocinis說：「領袖們不可能安排部下為顧客做特別有創造力，並且富有同情心的事情，除非那些部下百分之百確定他們的領袖，會給他們同樣的關懷和服務。」

總之，如果一個企業發展的興旺，其中必定有一位樂於服務的領袖。他/她並不一定稱自己為僕人式領袖（原因之前已經討論過），但他們肯定是一位服務型領袖，不斷推動組織機構傑出發展。

我們應該如何探討服務領導的發展？

「你們中間誰願為大，就必做你們的用人！」耶穌的這句話，開啟了我們的討論。偉大的領袖樂於服務，因為他們明白這條路，能通往卓越貢獻，得到美好結果。在我們獻身去做這種服務型領導之前，我們必須清楚：作為這個時代的管家，我們有責任通過自己的才智，為世界的美好做出貢獻。

首先，我們要明白，這並非是我們想要服務的一種「自然感情」。我們應該意識到，我們要為造物主負責，在一生的貢獻中，做有用之人。服務意識，通常不是自然而產生的。我們願意把生命和領導力獻身服務，很大程度上是因為我們清楚的知道，我們並非上帝，我們把生命交託給創造我 們的主。

因此，討論服務領導的前提是，我們有責任挑戰完成偉大的事業。這是我們的責任，因為我們是生命和關係的僕 人，而不是主人。

既然如此，接下來的問題便是，如果我們想成就大事， 那麼我們必須要學習什麼？要成為什麼樣的人？請允許我在文章的最後，為服務型領袖的發展和培養，提幾點建議：

• 我們必須服務我們的顧客！「顧客」的形式多種多樣。他們需要的正是我們已經淮備好生產，服務，製造，運輸， 發明，改進。當我們出色的做好，我們能服務大眾，使他 們的生活質量得到提高，那我們就是一個服務型領袖。

• 我們必須服務我們的員工。我們展示給世界，給顧客最高的價值，是由員工實現的。他們可以富於想象，也可以膽小怕事；可以慷慨大方，也可以吝嗇小器；可以充滿愛 心，也可以冷若冰霜；可以反應積極，也可以呆板僵硬。 我們的員工如果知道我們會為他們「赴湯蹈火」，那他們也會為顧客這麽做。當我們熱情的去愛員工，培養員工 的時候，我們便是一個服務型領袖。

• 我們必須服務我們的投資者和合作夥伴。我們行使的領導權，離不開很多方面的支持。捐助者，董事會，投資者， 合作夥伴，供應商 — 這一切保證了我們每天工作的順利進 行。當我們出色的管理好這一份信任和別人的投資，我們便是一個服務型領袖。

• 我們必須服務世界。價值創造的核心是行善。我們為顧客、員工、投資者和合作夥伴所做的一切，都必須力求最 好。持久的價值創造和盈利，源於帶給世界真正的價值和益處。我們尋求這個世界的「平安和繁榮」，因為「世界繁榮，我們的生活才能繁榮」。

為什麼僕人式領導沒有更普遍存在？事實是，已經普遍存在了！然而，可惜的是，僕人式領導還沒有得到充分的解釋或推廣。

不過不要擔心，服務領導已經非常活躍的付諸實踐。每當人們決定要去哪裡購物，去哪裡上學，去哪裡工作，服務型領袖的優勢便發揮出來。

那麼，最後，我們準備好要成為服務型領袖了嗎？

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史達偉博士是國際暢銷書《服務型領袖》的合著者，Serving Ventures (www.servingventures.com)，(http://www.servingventures.com/)的創辦人及首席執行官及伯特利神學院的兼任講師。他現在定居於美國賓夕法尼亞 州匹茲堡。